总裁心法03：小努力，大成果
在统一超商发起的清扫学习会活动中，日本清扫学会创办人键山秀三郎先生，提出了许多发人深思的话。从经济学的角度来看，要用最少的成本获取最大效益，因此一般人都希望用最小的努力来得到最大成果。但键山先生却表示，“大努力、小成果”才是最珍贵的。他以为，如果只是花费小工夫，却得到很大的好处，会使人的心不踏实。
不过，我倒觉得两种理论是不冲突的；在工作效益上，我们可以要求小努力、大成果；在工作态度上，则要秉持大努力、小成果的精神，才会更加坚持不懈。以便利商店门市为例，如果短时间内的业绩无法突破或成长，其实没有关系，只要持续努力，长期下来，许多的小努力，也可以累积出大成果。
前几天我到一家水果专卖店光顾，原本买了三百多元的水果，后来店员又切了一片水梨给我试吃，结果我又多买了两颗三百五十元的水梨，消费金额足足增加了一倍。我想，假如每一家7-ELEVEN门市也能好好运用这样的观念，彻底落实去做，应该会有不错的成效。
试吃是为了让顾客对商品有所了解，产生互动，进而刺激顾客的购买行为。由于试吃的效果相当立即，所以过去在烘焙面包店、超市内较常使用的试吃活动，现在也被各种零售通路广泛采用。
日本便利商店的竞争激烈程度不输台湾，而且是高手对高手的竞争，各家通路无所不用其极地争取上门的客人多消费。例如日本的7-ELEVEN即积极推动试吃，他们的作法其实很简单，就在盘子或碟子上放着切成小块的试吃品，与星巴克门市推广新上市饮品、点心的方式，没有太大区别。
不过，在推销、面销的同时，服务人员的态度应力求自然，不要给顾客太大的压力。其它如服装、仪容、用语也要注意，最好不要重复说着“制式”话术，以免顾客感到厌烦。尤其是便利商店通路，顾客重复光顾的频率相当高，许多人每天都到7-ELEVEN一、两次，或至少一周一次，面销、试吃等手法，更应力求有效、妥善。每家店的加盟主、门市人员，都可以根据本身的商圈特性和客层属性，找出最适当的方式与顾客沟通。
只要经常不断地尝试，从成功的经验中累积“know-how”，一定可以为门市创造许多额外的商机，并且吸引更多原本较少光顾便利商店的老人家等非目标客层上门。
服务就是要真心诚意，不但试吃、面销服务等应尽量做到这点，一般餐厅的基本服务动作，更应透过训练，严格要求。
日前，我带日本客人到台湾一家非常有名的中式点心连锁店用餐，服务生在倒茶时，用“瀑布式的倒茶法”，将茶壶提得高高地往下倒，日本客人害怕被溅得一身都是茶渍，忍不住闪到一旁。这家连锁餐厅在日本也有分店，生意兴隆，客人常常得排队等候消费。但是，如果每一家连锁店的服务水准不一致，不但会影响到整体品牌的形象，这家分店的业绩也会受到影响。
连锁便利商店也是一样，只要有一家门市服务有缺失，消费者不会考虑这家门市是加盟店或直营店，只会对这个通路品牌不满，心想下次最好不要再上门。
这是我在总裁学苑上面看到的文章，评论的挺好的。大家有时间可以看看。
[[i] 本帖最后由 jessica 于 2007-9-6 09:56 编辑 [/i]]
页:
[1]