CS经营的人性化定律：三“多”一“少”
CS经营的人性化定律：三“多”一“少”顾客满意有多么重要呢？大道理不讲，先看两个公式自会心里有数。
——利润＝每个顾客的长期利润＋向10位朋友的口头宣传＋避免重作一遍的成本（反应成本）而节省下的钱－处
理投诉的费用。而有96％的失去顾客不向你投诉，但会将他不愉快的经历告诉亲友。
——成本＝平均每个顾客的价值×每年你失去顾客的数目（一般公司的基数是25％）＋从失去每个顾客的10位朋
友那里所损失的潜在业务。
如此看来，因劣质的服务而得罪顾客是非常糟糕的一个错误。下面的故事很能说明这个问题——
一位妇女每星期都会固定一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好
，于是她换到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购
物的原因。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇
女每周都到店内花25美元。那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致了他的杂货店少做
了1.56万美元的生意！
杂货店老板多少有些懊恼，要是那个员工还在的话，肯定会被开除的。那其他商家如何以此为戒，避免出现类似
事情呢？我看归根结底还是得把服务做扎实，将顾客满意进行到底，努力诠释CS经营的人性化定律：三“多”一
“少”。
● 发自内心给顾客多一些关爱
给顾客多些真诚和蔼的微笑，多些细心周到的考虑及当作自家人一样的关爱，是服务的至高境界。人吗，将心比
心，他会记住你，不忘下次再来消费。也许，就是这简单的笑容和平缓的语言，会得到意外的收获；而自作聪明
的“弱智”服务，只会伤顾客的心，也会自断财路。
一天，纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人，一位讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着
展品。在参观完毕后，老妇人评价道：“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同：“是的，但是那要
花掉600万美元。”第三天早上，博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票，她认为600万不够。顺便说
一句，她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士，《读者文摘》的创始人。
反之，结局将会很不妙：一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票，刚出去，又倒回来。他微笑地对出纳说：“
您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说：“对不起，先生。兑现支票并不等于交易，您需要付75美分
的停车费。”“好吧。”富家子弟平静地说，“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元，我要存
到街对面的银行去。”
● 千方百计给顾客多一些价值
把一味降价的“价格战”，变成提供优质服务的“价值战”，即靠向顾客提供服务价值取胜，而非低价。
像世界闻名的大商家——宜家对经营中的服务细节是小心翼翼的。如：各地的宜家商场必须设立餐饮部——顾客
饿着肚子促不成好生意；设立儿童代托——如果孩子在身边吵着闹着，谁还能作好重大的购买决定；设立卫生间
——内急问题不应成为顾客是否来此购买的关键因素；以及在收款台外面设立小咖啡馆——当顾客逛一大圈商场
出来，或许已经精疲力竭，不妨到这里来补充点体力与精神，喝杯咖啡，吃块杏仁糕，或者来个热狗，总比什么
都没有要强许多。
北京某医院为了消除孕妇对生育的恐惧，医生把手术用的操作台、冷冰冰的医疗器械都巧妙地藏起来，推出了温
馨和睦的家庭式产房服务。在这家医院，医务人员就是营销人员，他们处处体现着为病人提供满意服务的营销思
想。光是门诊，就有很多花样，如“早安门诊”、“黄昏门诊”、“午间门诊”、“假日门诊”、“快速门诊”
等。还有一些民营医院创立了各种医疗服务组合策略：一医一患的诊室、爱心接送车、弹性时间服务制、全天候
检查、全程陪产、设病房代表、让病人择医等，以此凝聚医院的市场竞争力。
广州许多酒家兴起了“细节服务”之风，给顾客的茶杯贴个小纸条，上有个人名字，顾客饭后移位饮茶时就不会
递错了；菜盘边缘小纸条，有厨师代号，便于监督；给顾客搭在椅背上的衣服套上塑料套；它们还推出了“点掌
厨勺”、“署名烧菜”的服务新招，食客可以在20多位厨师中随意选择为自己烹制菜肴……
● 想方设法给顾客多一点利益
原文
市场案列
[[i] 本帖最后由 左岸 于 2007-11-1 15:31 编辑 [/i]]
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