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wangwenwei@163. 发表于 2006-12-20 10:46

几则特殊电话的处理策略（转贴）

一、如何拒绝心怀鬼胎的电话<BR>如何拒绝不怀好意的电话，如:不怀好意地请吃饭等。尤其是女性从事电话销售工作，难免会受到很多干扰，当客户不怀好意请自己吃饭时，电话销售人员应如何应对呢？<BR>案例6.35<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我请你吃饭。<BR>电话销售人员：太好了，好久没有人请吃饭了，请问在哪里？<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 你说吧！<BR>电话销售人员：就“白天鹅宾馆”(广州一家很好的5星级酒店)吧！那里我常去，味道还不错！(挑最贵的地方，绝不手软)<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 好呀！没问题！<BR>电话销售人员：请问我们几点钟见面呢？<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 12点半好吗？(他心里想越晚越好)<BR>电话销售人员：没有问题，您几位呢？<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 当然我一位了！<BR>电话销售人员：不好意思，我两位，我和我的先生。<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 怎么这样呀？<BR>电话销售人员：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧！<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 那还是下次吧！<BR>电话销售人员：又是一只大灰狼,哈哈!<BR>二、当忘记自己的承诺时，如何说开场白<BR>当电话销售人员承诺告诉客户在什么时间和客户联系，但由于种种原因没有在约定时间给客户打电话时，这时候的开场白将会变得非常重要。<BR>这时电话销售人员可以使用如下开场白。<BR>案例6.34<BR>电话销售人员：您好，王总，今天打电话给您想告诉您三个字。<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 哪三个字?<BR>电话销售人员：“对不起”这三个字。<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 为什么?<BR>电话销售人员：是这样的，王总，我昨天答应下午两点钟和给您联系的，但由于我当时有点事，所以没有给您电话，因此今天一定要向您说声”对不起”<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 哦！没事！…… <BR><BR><BR>
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<P>三、如何应对打探隐私的电话<BR>对于有些打探隐私的电话，电话销售人员有时不便于直接回答，如问：有没有男朋友、多大了、漂不漂亮等，但如果拒绝回答又不太礼貌，这时，电话销售人员不妨用如下办法进行处理。<BR>案例6.36<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 舒小姐，你的声音很好听哦！<BR>电话销售人员：是吗？谢谢！您的声音也很有磁性呀！<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 请问舒小姐今年芳龄几何呀？<BR>电话销售人员：哈……哈……这是个秘密！(诚实而不坦白)<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 你漂亮吗？<BR>电话销售人员：在喜欢我的人眼中我是最漂亮的。<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 你有男朋友了吗？<BR>电话销售人员：您猜呢！(不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以会拒绝跟你联系；如果说没有，客户会联想到你可能不漂亮等问题)<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;舒小姐业务如此繁忙，收入一定很高吧？<BR>电话销售人员：够用而已。 </P><BR>
<P>四、如何应对挖墙角的电话<BR>对于非常优秀的电话销售人员，经常会遇到一些客户的邀请，邀请加入他们的公司，并许诺提供更好的条件和更好的待遇，这样的电话处理起来有点难度，因为如果直接拒绝对方的话，这样就会伤害到对方，可是自己在对各方面的因素进行考虑后，还不想离开目前的公司，所以又无法答应对方的邀请，真是左右为难，那应该怎么办呢？<BR>这时可以用如下方法进行处理。<BR>案例6.37<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 舒小姐，听你打电话，你真的很专业哦。<BR>电话销售人员：非常谢谢您这样说。<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我们公司正缺像你这样优秀的专业电话销售人员，我一直在寻找合适人选，不知舒小姐愿不愿意加盟我们公司呢?当然，待遇和空间方面，我想我们可以提供更好的待遇及更大的空间。我这边正缺一名电话销售部门的经理，在待遇方面，我可以给到你目前公司收入的两倍。<BR>电话销售人员：再一次感谢您对我的赏识，您如此信任我，是我的荣幸，不过，×老总，我有一个问题想请教您？<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 请讲。<BR>电话销售人员：您作为一个公司的老总，一定希望自己的员工非常地敬业，非常地热爱自己的工作，非常地忠诚，是吗？<BR>客 户：&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 的确如此。<BR>电话销售人员： 那您看我该不该做一个忠诚的员工呢?<BR>客户:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 你真机灵.</P>

liqianli@sina.c 发表于 2006-12-20 10:46

<P>不错，受益匪浅，学到不少东西！</P>
<P>&nbsp;</P><IMG src="http://www.manaren.com/images/bbsimg/smile39.gif"> <IMG src="http://www.manaren.com/images/bbsimg/smile39.gif">

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