<img width='200' height='280' src="../../upload/book/9115277.jpg"><br>出版社:光明日报出版社<br>目录:<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.75pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan" align="left"><span style="FONT-SIZE: 9pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt">第一章、星级酒店服务理念概述<span lang="EN-US"><br />
</span>第一节、酒店服务的含义和特点<span lang="EN-US"><br />
</span>第二节、酒店优质服务的构成要件<span lang="EN-US"><br />
</span>第三节、树立正确的服务意识<span lang="EN-US"><br />
</span>第四节、酒店服务的发展趋势、<span lang="EN-US"><br />
</span>第二章、星级酒店服务基础知识<span lang="EN-US"><br />
</span>第一节、酒店服务的职业道德<span lang="EN-US"><br />
</span>第二节、酒店服务的礼貌修养<span lang="EN-US"><br />
</span>第三节、酒店服务知识与能力的途径<span lang="EN-US"><br />
</span>第四节、环境卫生和安全服务标准<span lang="EN-US"><br />
</span>第三章、星级酒店服务礼仪常识<span lang="EN-US"><br />
</span>第一节、酒店服务行为礼仪规范<span lang="EN-US"><br />
</span>第二节、我国主要少数民族习俗礼仪<span lang="EN-US"><br />
</span>第三节、我国主要客源国习俗礼仪<span lang="EN-US"><br />
</span>第四节、宗教礼节常识<span lang="EN-US"><br />
</span>第四章、星级酒店服务质量管理<span lang="EN-US"><br />
</span>第一节、酒店服务质量概述<span lang="EN-US"><br />
</span>第二节、公共卫生服务质量管理<span lang="EN-US"><br />
</span>第三节、酒店服务质量管理的特征与内容<span lang="EN-US"><br />
</span>第四节、酒店服务质量管理体系与方法<span lang="EN-US"><br />
</span>第五章、前厅部服务<span lang="EN-US"><br />
</span>第一节、前厅服务要求<span lang="EN-US"><br />
</span>第二节、前厅部员工的素质要求<span lang="EN-US"><br />
</span>第三节、前厅部员工服务职责<span lang="EN-US"><br />
</span>第四节、前厅礼宾服务<span lang="EN-US"><br />
……<br />
</span>第六章、客户部服务<span lang="EN-US"><br />
</span>第七章、餐饮部服务<span lang="EN-US"><br />
</span>第八章、康乐服务基准<span lang="EN-US"><br />
</span>第九章、商场部服务<span lang="EN-US"><br />
</span>第十章、保安部服务<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 9pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 0pt"></span></p>
<p> </p><br><p> 改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 </p>
<p> 同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 </p>
<p> 酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。 </p>
<p> 可以说，服务质量是酒店兴衰的关键，所以，酒店要通过各种途径，千方百计地提高服务质量。在酒店行业中，有一个被普遍接受的等式，即100-1=0。它有两层含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。 </p>
<p> 然而酒店的优质服务归根结底是由广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅、商场等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。人员分散的特点，决定了管理人员不可能时时监督。所以说，服务质量的高低对广大服务人员的依赖性很大。因此员工素质的提高才是酒店提高服务质量和经济效益的根本。 </p>
<p> 基于此，我们编写了《星级酒店服务手册》一书，全书分为十章，涵盖了从星级酒店服务理念、基础知识、礼仪常识、服务质量管理，到前厅、客房、餐厅、娱乐、商场销售和安全保卫服务的各个知识点及服务环节。书中所总结出的酒店服务基准，是酒店的员工在各个工作岗位上服务客人的基本准则，也是酒店管理者进行酒店管理和员工培训的基本准则。 </p>
<p> 因此，本书的实际操作性极强，是一本不可不得的酒店管理、员工工作的参考工具书，并将会极大的提高酒店的服务质量和经济效益。</p>
